Page 53 - JD-ID
P. 53
CS Story
Mengenal Lebih Dekat CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER CUSTOMER EXPERIENCE
· Reactive
· Cross
EXPERIENCE · Single functional
functional · Feelings
oriented
Customer Experience (CX) adalah pengalaman · Delivery of a ·
· KeepsKeeps
Customers
emosional yang tercipta dari setiap interaksi/ service before, Customers · Def nes the
during and
Returning
touchpoint antara customer dan JD.ID. Interaksi post-purchase Returning customer's entire
perception of the
tersebut melibatkan semua produk dan layanan · Problem · company
· Benef tsBenef ts
Customer
di platform JD.ID. oriented Customer · Proactive
And
And
Company
· Resolving existing Company · Across the
Berdasarkan CEI Report (2016), 86% customer customer needs customer journey
rela membayar lebih untuk pengalaman belanja · Single point
yang lebih baik. Di tahun 2020, CX akan memiliki in time · Attracts
+ Retain
peranan yang lebih penting dibanding harga dan
produk sebagai karakteristik pembeda utama
* Source: CEI Report, 2016; Barret, Jana 2017; Panwar, Tapish 2016;
sebuah brand. Finlay, Alan. 2018
JDers, membeli voucher makanan melalui aplikasi rupanya terkadang masih saja
membingungkan bagi sebagian customer. Yuk, kita simak salah satu kisahnya!
JDMAGZ · APRIL 2019
16
